Quando foi a última vez que você consultou a lista de assistências do seu seguro?
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Muitos segurados sabem qual bem está protegido, conhecem o valor da franquia ou lembram das principais coberturas contratadas. No entanto, nem sempre sabem quais serviços podem utilizar durante a vigência da apólice.
Por isso, o seguro ainda costuma ser lembrado apenas diante de situações graves. Um incêndio, um roubo, um acidente ou outro grande prejuízo parece marcar o momento de procurar a seguradora. Porém, muitas apólices também podem incluir assistências úteis para problemas menores, emergências e até situações do dia a dia.
Uma pesquisa da Bain & Company com 400 consumidores brasileiros ajuda a dimensionar essa questão. Os clientes que utilizaram serviços de assistência avaliaram os produtos de seguro, em média, 15 pontos acima daqueles que não utilizaram esses recursos. Ao mesmo tempo, o estudo mostrou que muitos consumidores têm dificuldade para lembrar quais assistências possuem.
Portanto, talvez você já tenha acesso a um serviço que poderia resolver um problema em casa, ajudar em uma emergência ou facilitar alguma situação cotidiana. Mesmo assim, é possível que nunca tenha consultado essa parte do contrato.
Isso não significa, porém, que todas as apólices ofereçam os mesmos benefícios. Cada seguro possui suas próprias condições, limites e formas de acionamento. Por esse motivo, conhecer as assistências do seguro é tão importante quanto saber quais são as principais coberturas contratadas.
O seguro pode ser útil antes de um grande sinistro
A principal função do seguro continua sendo proteger o segurado contra os riscos previstos no contrato. No entanto, as assistências podem ampliar a utilidade prática da apólice durante sua vigência.
Imagine, por exemplo, que uma pessoa tenha um seguro residencial e nunca enfrente um incêndio ou um roubo. Essa é, naturalmente, a melhor situação. Ainda assim, durante o ano, ela pode precisar de um chaveiro após perder as chaves. Também pode enfrentar um vazamento, uma falha elétrica ou um problema em determinado eletrodoméstico. Dependendo do seguro e do plano contratado, algum desses serviços pode estar disponível na própria apólice.
O mesmo raciocínio pode aparecer em outros ramos. Seguros de pessoas podem oferecer assistências ligadas à saúde e ao bem-estar. Seguros empresariais podem disponibilizar serviços emergenciais para o estabelecimento segurado. Por isso, as assistências ajudam a aproximar o seguro da vida cotidiana.
A pesquisa realizada mostra essa relação. Entre os consumidores pesquisados, 19% dos clientes de seguro residencial haviam utilizado alguma assistência. No seguro auto, esse percentual era de 16%. Já entre os clientes de seguro de vida, apenas 4% tinham utilizado os serviços disponíveis.
O estudo também identificou uma diferença importante na lembrança desses benefícios. Os clientes de seguro auto conseguiam citar, em média, 3,9 assistências. Entre os consumidores de seguro de vida, a média caía para apenas 2,2 serviços. Esses números reforçam um problema simples: não basta ter um serviço previsto no contrato se o segurado não sabe que pode utilizá-lo.
Cobertura e assistência são a mesma coisa?
Não. Essa diferença é importante. Em linhas gerais, uma cobertura protege o segurado contra determinado risco previsto no contrato. Quando ocorre um evento coberto, o seguro pode gerar uma indenização ou outra forma de prestação estabelecida nas condições da apólice.
Já a assistência costuma colocar um serviço à disposição do segurado. Esse atendimento segue regras próprias e, normalmente, utiliza uma rede ou um prestador indicado pela central responsável. A Superintendência de Seguros Privados (Susep) apresenta um exemplo bastante didático ao explicar a diferença entre auxílio funeral e assistência funeral.
O auxílio funeral funciona como uma cobertura. Nesse caso, o contrato prevê o reembolso das despesas até o limite estabelecido. Os beneficiários podem escolher os prestadores e apresentar as notas fiscais para solicitar o reembolso. A assistência funeral, por sua vez, funciona como um serviço complementar. Os prestadores são indicados pela seguradora ou pela central responsável. Além disso, não existe direito automático ao reembolso de despesas contratadas diretamente pelos beneficiários.
Essa diferença ajuda a entender uma regra que vale para muitas outras situações. Ter uma assistência na apólice não significa, necessariamente, contratar qualquer profissional por conta própria e depois enviar a conta à seguradora. Na maioria dos casos, o segurado precisa consultar as regras e acionar previamente o canal indicado. Por isso, uma ligação ou consulta ao aplicativo antes de contratar um serviço pode evitar gastos desnecessários.
As assistências do seguro podem ir muito além do chaveiro
Quando se fala em assistência, muita gente lembra imediatamente de três serviços: guincho, chaveiro e encanador. Eles continuam entre os exemplos mais conhecidos. No entanto, o mercado oferece hoje uma variedade bem maior de soluções. Essa expansão permite encontrar assistências voltadas à emergência, à prevenção, à manutenção e à conveniência.
Naturalmente, isso não significa que todos os serviços estejam presentes em qualquer seguro. A disponibilidade depende do ramo, da seguradora, do plano e das condições contratadas. Ainda assim, conhecer alguns exemplos ajuda o consumidor a perceber por que vale a pena consultar a própria apólice.
Na residência, a lista pode começar pelo básico e avançar bastante
O seguro residencial oferece alguns dos exemplos mais conhecidos de assistência. Dependendo do produto contratado, o segurado pode encontrar serviços de:
- chaveiro;
- eletricista;
- encanador;
- vidraceiro;
- reparo de eletrodomésticos;
- atendimento para ar-condicionado.
Esses serviços resolvem situações comuns e, muitas vezes, urgentes. Um vazamento pode exigir atendimento rápido. Uma fechadura danificada pode impedir a entrada na residência. Uma falha elétrica também pode comprometer a segurança do imóvel.
No entanto, alguns produtos atualmente disponíveis mostram que as assistências residenciais podem ir além dessas situações. Há exemplos de planos que oferecem revisão preventiva da residência, assistência para bicicletas, descarte responsável de móveis e eletrodomésticos e pequenos serviços de instalação.
Também existem soluções voltadas à segurança doméstica de crianças e pessoas idosas. Entre os exemplos encontrados no mercado estão avaliações para identificar riscos dentro de casa, inspeção de tomadas, instalação de protetores, identificação de pontos que podem provocar quedas e análise de aspectos relacionados à acessibilidade.
Esses serviços mostram uma mudança importante no conceito de assistência. Em vez de atuar apenas depois que surge um problema, algumas soluções também buscam reduzir riscos e melhorar a segurança do ambiente.
Crianças, idosos, bicicletas e até descarte responsável
Algumas assistências chamam atenção justamente porque poucos consumidores esperam encontrá-las em um seguro. A assistência para bicicletas é um bom exemplo. Dependendo do produto, ela pode envolver montagem, manutenção ou instalação de acessórios.
Outro exemplo é o descarte responsável. O serviço pode ajudar na retirada e na destinação adequada de móveis ou eletrodomésticos que não têm mais uso. Também existem pacotes de pequenos serviços. Eles podem incluir, conforme o plano, instalação de prateleiras, cortinas ou suportes.
Já os serviços voltados a crianças e pessoas idosas adotam uma lógica preventiva. A ideia é observar o ambiente doméstico e identificar pontos que merecem atenção. Portanto, aquela visão do seguro como um produto que permanece guardado em uma gaveta até acontecer algo grave já não explica toda a relação entre o segurado e a apólice. Em alguns produtos, o seguro também pode abrir acesso a serviços úteis ao longo do ano.
O seguro de vida também pode oferecer serviços para serem usados em vida
Poucos exemplos mostram tão bem a falta de conhecimento sobre assistências quanto o seguro de vida. A pesquisa aponto, ainda, que apenas 4% dos consumidores desse ramo haviam utilizado algum serviço de assistência. Ao mesmo tempo, os clientes que usaram esses recursos avaliaram o produto 19 pontos acima dos demais.
Isso ajuda a explicar por que o seguro de vida ainda pode ser visto apenas como uma proteção relacionada à morte. Na prática, porém, alguns produtos disponíveis no mercado incluem serviços que o próprio segurado pode utilizar durante a vida.
Há exemplos de assistências como:
- telemedicina;
- orientação nutricional;
- orientação psicológica;
- segunda opinião médica;
- assistência residencial;
- assistência para animais de estimação.
Produtos atualmente disponíveis também mostram que essas combinações podem variar bastante. Alguns reúnem, em uma mesma estrutura, serviços de saúde, bem-estar, residência e apoio familiar. Novamente, a palavra mais importante é “alguns”. O fato de determinado serviço existir no mercado não significa que ele faça parte de qualquer seguro de vida. O segurado precisa consultar o próprio contrato.
Ainda assim, o exemplo é importante porque amplia a compreensão sobre o produto. A indenização continua sendo o núcleo da proteção diante dos riscos contratados. Porém, as assistências podem criar pontos de contato com o seguro antes da ocorrência de um evento grave.
Empresas também podem encontrar apoio antes de um grande prejuízo
As assistências não se limitam aos seguros voltados às famílias. Empresas também podem contratar produtos que oferecem apoio para situações capazes de interromper ou dificultar a operação do negócio.
Além dos serviços mais conhecidos, como chaveiro, eletricista e encanador, manuais atuais de assistência empresarial apresentam exemplos de vidraceiro, colocação emergencial de tapumes, vigia, cobertura provisória de telhado, limpeza após determinados eventos e guarda de móveis.
Esses serviços ajudam a entender o valor operacional da assistência. Imagine uma empresa que tenha uma porta ou janela danificada e fique vulnerável. Um atendimento emergencial pode ajudar a proteger o local até a realização do reparo definitivo.
Da mesma forma, um problema no telhado pode exigir uma solução provisória para reduzir novos danos. Nesse contexto, a assistência não substitui a cobertura do seguro. Ela cumpre outra função. Enquanto a análise do sinistro e a eventual indenização seguem as condições do contrato, o serviço assistencial pode ajudar a enfrentar uma necessidade imediata.
Atenção: assistência tem regras e limites
Esta talvez seja a parte mais importante. Uma lista extensa de serviços pode chamar atenção. Porém, o segurado precisa entender como cada assistência funciona. Um serviço pode estar incluído em um plano e ausente em outro. Além disso, algumas assistências fazem parte de pacotes opcionais.
Também podem existir:
- limite de utilizações por vigência;
- limite financeiro por atendimento;
- restrições de horário ou localização;
- situações específicas que autorizam o uso;
- exigência de acionamento prévio da central;
- cobrança de peças e materiais;
- serviços prestados apenas por rede indicada.
Por isso, não é correto tratar toda assistência como um serviço ilimitado ou simplesmente “grátis”. Em alguns casos, o seguro cobre a mão de obra, mas o segurado paga as peças. Em outros, o contrato limita a quantidade de atendimentos. Também pode existir uma área geográfica definida para a prestação do serviço.
Manuais de assistência estabelecem limites de utilização, exigem contato prévio com a central e podem informar que determinadas despesas contratadas diretamente pelo usuário não serão reembolsadas. Portanto, a regra é simples: consulte primeiro e contrate depois.
Antes de pedir uma assistência, faça estas perguntas
Antes de acionar qualquer serviço, vale conferir alguns pontos:
- A assistência faz parte do meu plano específico?
- Em quais situações posso utilizá-la?
- Quantos acionamentos tenho por vigência?
- Existe um limite de valor?
- Peças e materiais estão incluídos?
- Preciso solicitar o serviço pela central?
- A assistência funciona na minha cidade?
Essas perguntas evitam uma das confusões mais comuns: saber que um serviço existe no mercado e imaginar que ele faz parte de qualquer apólice. O que realmente vale é o contrato.
Como descobrir quais assistências você já tem
O primeiro passo é consultar os documentos do seguro. A apólice, o certificado e o manual de assistência podem indicar os serviços disponíveis e suas principais condições. Muitas seguradoras também permitem consultar essas informações pelo aplicativo ou pela área do cliente.
Porém, nem sempre a leitura é simples. Um mesmo seguro pode reunir coberturas, cláusulas adicionais, planos de assistência e condições específicas. Nesse caso, o corretor pode ajudar a identificar o que está efetivamente contratado. Essa consulta é importante não apenas diante de uma emergência.
Vale revisar as assistências quando o seguro é contratado, durante a vigência e, principalmente, no momento da renovação. Afinal, as necessidades mudam. Uma família pode ter filhos pequenos. Outra pode precisar adaptar a casa para uma pessoa idosa. Um profissional pode passar a trabalhar de casa. Uma empresa também pode mudar de estrutura ou incorporar novos riscos.
Por isso, entender os serviços disponíveis ajuda a avaliar o seguro de forma mais completa.
Sua apólice pode ter mais utilidade do que você imagina
O seguro protege contra riscos que podem causar perdas importantes. Essa continua sendo sua função essencial. No entanto, olhar apenas para a indenização pode fazer o segurado ignorar uma parte relevante do que contratou.
As assistências do seguro podem oferecer apoio diante de emergências, problemas domésticos, necessidades da rotina e situações específicas previstas no contrato. Algumas são conhecidas. Outras podem surpreender.
O ponto principal, porém, não é procurar a apólice com a maior lista de serviços. Mais benefícios no papel não significam, necessariamente, um seguro melhor para todas as pessoas.
O mais importante é contratar uma proteção adequada aos riscos reais e saber como utilizar aquilo que faz parte do contrato. Por isso, vale fazer um exercício simples: consulte hoje a sua apólice e verifique quais assistências estão disponíveis. Você pode descobrir que já possui um serviço útil e nunca pensou em utilizá-lo.
Antes de contratar ou renovar seu seguro, fale com os consultores da Toscano Seguros. Nossa equipe pode ajudar a avaliar as coberturas e assistências mais adequadas às suas necessidades. Entre em contato com a Central de Atendimento pelo telefone (61) 3963-4050 ou pelo e-mail clientes@toscanoseguros.com.br.
Referências
Clientes que utilizam serviços de assistência no seguro avaliam melhor suas operadoras
Assistência transforma custo do seguro em serviço de valor – CQCS
